Сервис — это религия

     Я могу точно сказать, что это так.

     И в последнее время, посещая по роду службы, по несколько салонов в день, сразу, только войдя в салон, присваиваю ему свой внутренний статус «религиозен», «не религиозен» и «стремится, но далек от истины». И вот я задумалась: А что есть истина? Ведь эта истина только моя! Можно ли оценить качество сервиса в салоне по шкале или дать точную оценку уровню сервиса в салоне? Нет, нельзя. Не прописаны еще  единые стандарты сервиса для салонного бизнеса, да и вряд ли будут прописаны когда-нибудь. А это значит, что то, что я вижу и слышу в салоне, то есть то, как со мной общаются, я воспринимаю, согласно сугубо моему понятию о сервисе. Я не оцениваю, я ощущаю и слушаю себя — комфортно ли мне и хочется ли мне тут находится и еще раз вернуться. И если мне хорошо, я говорю про себя: «религиозны!»:). Мне по душе их религия, они следуют за ней тем же путем, что и я! А значит мы вместе и я вернусь! Из этих моих внутренних рассуждений следует, что сервис работает на уровне чувств, он не материален, хотя порой складывается из вполне материальных вещей. Например, мне подали кофе в чашечке, чья ручка была слева, а ложечка лежала справа на блюдце. Я об этом не задумалась, но ощущение комфорта усилилось. Мне предложили присесть на диван, и он оказался не очень «глубокий», а это значит, что встала с него я без труда. Комфортно! Я села к парикмахеру и, вдруг, посмотрев на него в зеркало, без труда прочла его имя на бейдже. Оказывается у него имя, для моего удобства, написано наоборот!! И не надо в зеркале пытаться прочитать имя Анатолий задом на перед!

     Таких материальных примеров нематериального сервиса много, и из них складывается мое ощущение комфорта в данном месте.  Так как же удовлетворить нематериальные потребности любого клиента, не зависимо от его внутреннего уровня сервиса? И тут опять вопрос: А разный ли он у всех клиентов, или всем одинаково  хорошо, если их хорошо, на ваш взгляд,  встретили??? Ответьте мне на вопрос: Как вы, руководитель салона, выходите из этой ситуации? Как и чему обучаете свой персонал, что бы их сервис соответствовал Вашим меркам? Какие скрипты прописываете при общении с клиентом? И самое главное —  где берете информацию, что именно так и надо общаться, что бы продать услуги и чтобы клиент вернулся? На тренингах, Когда я задаю вопрос администраторам или мастерам: «От чего зависит уровень сервиса в салоне?», — большинство отвечает: —  «уровень сервиса зависит от уровня салона». Хорошо, спасибо за ответ. Ну что ж. Все с этим согласны? Давайте рассуждать. Вы работаете в шикарном салоне, претендующим на статус «премиум»(кстати, статус салоны тоже присваивают себе сами, без стандартов). Вам все нравится в этом месте, и интерьер, и коллектив, и место расположения.. Вы очень любите свою работу, вы любите людей, вы радуетесь жизни. Для вас обслуживать клиентов и нести людям радость — и есть удовольствие. И вот так случилось, что вы попали на работу в другой салон, чей статус «эконом»  он сам признает. По Вашим суждениям, обращаюсь я к участникам тренинга, Ваше поведение с клиентами резко меняется? Вы перестаете улыбаться клиентам, предлагать присесть, раздеться, выпить чаю или кофе. В целом, вы лишаете их сервиса? Вы делаете это через силу, заставляете себя не здороваться, не прощаться, не желаете им хорошего дня и не говорите, что ждете их снова? -нет, -отвечают мне, все равно говорим всякие приятности, мы же иначе не можем. Так значит, уровень сервиса зависит от обслуживающего персонала, а не от места, где ты работаешь? -получается, что так. Что я хочу сказать в этой статье? Религия у каждого своя и каждый по-своему вербализует ее. Кто-то пытается прописать стандарты сервиса и заставить всех следовать этим стандартам, а кто-то работает от сердца, от души и не может иначе. Сервисному поведению можно обучить, но высший пилотаж — самому захотеть обслужить клиента на высшем уровне -на уровне полного удовлетворения клиента.       Сервис -это внутренняя религия и ее никто не может навязать…  Хочется, что бы ваши сотрудники обслуживали клиентов от чистого сердца, от души. Хочется, чтобы на тренинги сотрудники шли сами, не «из под палки», а лишь для того, чтобы с удовольствием отполировать и еще раз напомнить себе те моменты, которые помогут стать еще дороже. Ибо ЧЕМ БОЛЬШЕ ТЫ ЗНАЕШЬ, ТЕМ ДОРОЖЕ ТЫ СТОИШЬ!