Кто эффективнее? Админ «продажник» или админ «сервисник»?
Кто эффективнее? Админ «продажник» или админ «сервисник»?От многих руководителей слышу: Мой администратор такой сервисный, но совсем не продажник! Или на оборот: Мой администратор даже Воздух продаст, но сервис у него оставляет желать лучшего. Что делать? Как совместить эти два рулевых качества в одном сотруднике? А еще ведь надо, чтобы порядочный был, ответственный и дисциплинированный. В большинстве своём, руководители отталкиваются от порядочности и честности, и их можно понять. Берут на эту должность своих знакомых или того хуже — родственников. И, думая лишь о том, что бы админ был честный и порядочный, забывают его основное назначение — сервисное обслуживание клиентов и четкое ведение ежедневной отчетности. И не все руководители потом вспоминают о том, что он еще и продавать должен «на ура» и уметь удовлетворить потребность каждого клиента. Что получается в итоге, если администратор не соответствует по некоторым показателям и стандартам? Давайте посмотрим. 1. Не продает товар, но очень мил с клиентами. То есть «сервисный». Результат: Продажи витрин на нуле и Клиент недополучает в сервисе, так как не получает развернутой информации о продукции. Со временем, при таком администраторе, Вы заметите падение и продаж услуг, так как их тоже надо уметь продавать — грамотно преподнести услугу, продать клиенту талант мастера и авторитет салона. Результат: Клиент уходит туда, где все это есть. Вот статистика, которая отвечает на все вопросы: 96% клиентов, которые приходят к нам, хотят, что бы им что-то порекомендовали!!! И уходят от нас, не получив этого!! И это не смотря на то, что администратор очень мил с клиентами, всем предлагает «чайкофехотите» и обязательно говорит «всегодоброгодосвиданья!«.
Давайте задумаемся, правильно ли Ваш администратор продает и продает ли вообще??
2.Администратор продает все и всем. То есть «продажник». Но где возвраты?
Давайте не будем забывать и о сервисе, который тесно переплетается с продажами, и, без которого, к сожалению, успешная продажа не состоится во второй раз. Клиент, конечно, купит у такого админа все, что угодно, но не вернется. Продажа без сервиса оставляет у клиента ощущение обмана и ошибки. Продажи администратора такой категории агрессивны и навязчивы. Такой жесткий подход имеет место быть, но не в нашей сфере. На пример, в магазине бытовой техники, нас обслуживают продавцы, которые идеально знают товар и продают его нам так, что мы обязательно что-то купим. Им не столько важен наш возврат, сколько сделка здесь и сейчас.
Это не наша история… Весь наш бизнес основан на постоянстве наших клиентов. Нам важен их возврат и доверие. При агрессивной продаже доверия быть не может. А что нам необходимо помимо профессионализма мастеров, чтобы клиенту захотелось вернуться именно к нам? — Доверие клиента — Сервис на чувственном уровне — Комфорт и психологическое присоединение к клиенту — Предугадывание потребностей Все это и есть сервисное обслуживание на высоком уровне!
Ответьте сами себе честно — соответствует ли Ваша служба приёма гостей тем стандартам, которых сейчас требует наш разборчивый клиент? Если нет — снижайте цены в двое, ибо клиент платит за сервис, которого у вас нет, а удовлетворить свою физиологическую потребность в стрижке он может и в экономе: 20 минут, ноль сервиса, ноль эмоций, ноль обратной связи, 250 рублей. За то честно. Вы скажете: Но у нас же профессиональные мастера!!!! Поверьте… Там тоже есть профессионалы… Им просто не хочется повышать свой уровень сервиса… В этом и разница.
Про снижение цен шутка. На самом деле совет прост — учите администраторов чаще и выявляйте их слабые места. И даже если они немного не дорабатывают в сервисе или в продажах — это минус тысячи рублей Вашей чистой прибыли!
Инвестируя пару тысяч в повышение квалификации администратора — вы зарабатываете десятки тысяч от довольных клиентов.
Начните с администраторов. Уделите им больше внимания и вы увидите, что Ваш бизнес будет благодарен Вам за это!
Успехов и процветания Вашему бизнесу!