Кого сложнее удержать? Нового клиента или постоянного?
Какого клиента сложнее удержать — нового или постоянного? Отношения клиента и салона можно сравнить с отношениями мужчины и женщины. И так как, в большинстве своём, мне приходится рассказывать это женской половине, я предлагаю сравнить клиента с мужчиной, а салон с женщиной. Вот пришел к вам клиент первый раз. Для него в вашем салоне все впервые, все ново и неизведанно. И если первое ваше знакомство вызвало взаимную симпатию, вам обязательно захочется увидеться еще и еще. Вы будете встречаться до тех пор, пока кто то кого то не разочарует. Такое случается часто и не всегда причиной может стать биполярность взглядов или отсутствие общих интересов. Зачастую разрыв отношений происходит лишь по тому, что эти двое не приложили хоть немного усилий, что бы понять вторую сторону. Нам всегда кажется, что мир крутиться вокруг нас и мы не представляем, что он может крутиться еще вокруг кого-то. Лень, не желание, не знание неминуемо приводят к разрыву отношений. И, разочаровавшись единожды, клиент уходит от нас. Ему незачем искать хорошее в новом салоне, пытаться узнать салон получше и давать ему второй шанс, так как он еще не успел влюбиться, он просто выбирал лучший вариант. Это салону надо стараться стать единственным и неповторимым, что бы вся любовь клиента досталась только ему и никому больше:). А мы, зачастую, этого не делаем, ошибочно уверенные в том, что таких у нас еще будет куча… Теряем раз, теряем два… А потом понимаем, что время ушло и у кого-то есть все, а у нас ни одного клиента.. Но очаровать и влюбить в себя гораздо проще, чем удержать и быть единственной и неповторимой для него на протяжении многих лет. И тут мы порой совершаем неповторимые ошибки, часто повторяя фразу «он же свой, куда ж он денется».. Давайте вспомним, как мы встречаем наших клиентов, которые ходят к нам уже несколько лет? Да, да… В махровом халате и тапках «икея»;))). «привет, есть будешь?».. Не то, что раньше, когда только познакомились, правда? А у нас вот так: «Наташенька, привеееет! Как дела, как муж, дети? Сегодня как обычно будем красить? Давай.. Пойдем покурим и начнем. Минут за 40 успеем. Ну а если что, я тебя в краске посажу и мужичка быстро подстригу, Ок?» Вот так мы, зачастую, обслуживаем постоянных клиентов.. Правда кому-то из вас это знакомо? И если вы узнали эту ситуацию и поняли, что она Ваша, не удивляйтесь, если эта Наташенька однажды к Вам не придет. Когда наступает время и ваш постоянный клиент начинает думать о том, что вокруг есть еще куча салонов, где, возможно, его могут ни чуть не хуже обслужить да еще и дешевле? — когда ему у вас уже все известно, все изведано и все испробовано. Клиент еще только начинает задумываться об этом, а мы все не меняемся, он в сомнениях, а мы ничего не предпринимаем, он все больше приходит к мысли, что можно сходить в другое место, за новыми ощущениями, раз тут все одно и тоже. А мы этого не видим, нас затянула «бытовуха» учета, статистики и поиска мастеров,нам не до проблем клиентов… Так как же нам не до них!!! Ведь если мы потеряем их, у нас нечего будет сверять и считать! И Клиент таки решается на этот риск — попробовать разок — сходить в другой салон, где, по мнению подруг, и мастера шикарные, и цены приятные. И он идет. И тут я часто слышу последнюю попытку мастеров защитить свое «домашнее» отношение к клиенту: Пусть идет, его там так обкорнают, или в синий покрасят, как миленький прибежит.. Господа… Это говорят многие.. Только из Ваших слов получается, что только вы один такой на свете мастер, способный удовлетворить Вашего клиента.. На тренингах, как правило, меня слушают 10-15 мастеров из разных салонов. И я задаю им вопрос: Скажите, каждый из Вас считает себя профессионалом? -да, отвечают они. Значит, как минимум , 15 вариантов уйти и не вернуться у вашего клиента уже есть? Вот и задумайтесь, чем Вы можете быть лучше тех, кто сидит сейчас в этом зале.? Придумайте, как вы будете отстаивать сердце клиента среди этих 15-ти шикарных мастеров? Чем начнете удивлять и с помощью каких инструментов устроите клиенту обслуживание «как в первый раз». Сложно? Да, не спорю. Было бы гораздо легче каждый раз встречать клиента, как в первый раз, что бы не возникло таких трудностей.. А теперь придется пофантазировать:)! Если Вам интересно мое мнение на вопрос «кого из клиентов сложнее удержать», я, как женщина взрослая;), конечно отвечу, что сложнее в салоне удержать постоянного клиента. Не просто из года в год, от встречи к встрече, приятно удивлять и радовать, когда на душе не всегда весело, но мы же знаем, мы же женщины, что в ответ мы получим все то, чего хотим:). Наши клиенты останутся верными салону, а ведь только от них зависит наше благополучие!!
Успехов Вам и новых идей!!
Бизнес-консультант индустрии красоты.